Как управляющие компании выстраивают отношения с проблемными жильцами
Управление в жилищном секторе – бизнес хлопотный. Особенно если жилье расположено в старом фонде. Собственники коммунальных квартир склонны обвинять УК во всех бедах. Но и в новых домах эту работу не назвать спокойной.
Михаил Лунёв, гендиректор ООО «УК «Управдом-Сервис №1» рассказывает, что, как ни странно, но чаще всего конфликты инициируют жильцы-неплательщики. Тогда как добросовестные собственники просто платят вовремя, задают конкретные и понятные вопросы и обычно не требуют повышенного внимания коммунальщиков.
Особенно трудно работать в районах с большим количеством коммунальных квартир. Диапазон поводов для конфликтов здесь может быть самым широким: кто-то отремонтировал душ за свой счет и повесил на него замок, или на общей кухне какая-то семья установила большой стол, заняв пространство в ущерб другим, или стены слишком тонкие. «Обиженная сторона идет к нам, хотя мы не имеем права разбираться в таких спорах, мы же обслуживаем только то, что снаружи квартиры, а не внутри, — говорит Лунев. — Также очень распространены конфликты, связанные с оплатой потребленных ресурсов или с ростом тарифов. Например, жильцы используют определенное количество ресурсов. И если в этом месяце им начислили больше, чем в прошлом, начинаются претензии. Самые активные пытаются доказать, что счетчики не работают. Здесь, пока собственник не поймет причину, он не отступится. И мы терпеливо объясняем».
Константин Алехин, руководитель департамента управления жилой недвижимостью Zeppelin рассказывает, что обычно управляющие знают скандалистов в лицо и стараются выстроить отношения с самыми активными собственниками еще до появления конфликтов. Для них проводят собрания, обсуждают текущие проблемы, собирают мнения. Он рассказывает, что сложнее всего договориться с агрессивными жильцами, которые в принципе не поддерживают диалог с представителями УК. Чаще всего причина их недовольства — рост тарифов или отказ сделать бесплатно что-то, что не входит в обязанности управляющей компании. Например, установить систему видеонаблюдения или шлагбаум. Отдельный болезненный момент — смена УК, к таким переменам жильцы заранее относятся с настороженностью.
Гендиректор компании «Городские усадьбы» Вадим Казинец тоже признает, что история взаимоотношений его компании с собственниками квартир помнит не только приятные моменты. Несколько раз жители одной из УК поднимали вопрос о создании товарищества собственников жилья и передачи управления домом ТСЖ. Он рассказывает, что решить проблему помогло расширение штата, организация диалога с жильцами через специальное приложение, косметический ремонт в местах общего пользования, благоустройство территории. В общем, никаких лайфхаков – и много работы.
В одном жилом комплексе «Городские усадьбы» выступали в качестве партнера застройщика, что изначально вызвало предубеждение жильцов. Помогло создание совета многоквартирного дома, в который входят активные собственники. Теперь он контролирует деятельность УК и участвует в приемке работ. В обоих случаях пришлось оптимизировать (а по сути, снизить) тарифы. «Как бы хорошо ты ни работал, всегда найдутся недовольные. Тут важно понимать, что если это 1-2 человека, то нет ничего страшного. А если половина дома – значит, проблемы действительно назрели, — заключает Казинец. — Со «сложными» собственниками нужно вести себя вежливо, тактично. Ни в коем случае не избегать общения с ними. Объяснять, высказывать свою позицию, находить общий язык. Нашу сферу строго регулирует закон, но в крайнем случае, у каждого собственника есть право обращаться в суд и надзорные инстанции».
Одним из самых сложных случаев в работе компании стала приемка дома от другой УК, которая работала откровенно плохо. С самого начала пришлось заниматься ремонтом фасада и кровли, уборкой, заменой лифтов, один из которых держался на единственном тросе. При этом предшественник отказывался передать документы, пытался провести свое «альтернативное» собрание жильцов. В итоге проблему решили собственники, которые проголосовали за новую управляющую компанию.
«Самые сложные конфликты, которые в большинстве случаев решаются через суд, связаны с несогласованными перепланировками и переустройством домовых инженерных сетей, — говорит Михаил Лунев. — Был у нас случай, когда жилец одной из квартир в старом фонде пожаловался в УК, что у него пропала тяга в вентиляции. Мы пошли разбираться, выяснили, что сосед снизу попросту обрезал вентиляционную шахту и устроил там себе шкаф. Вентиляцию вывел через другие места, и ему невдомек было, что верхние этажи остались без воздуха».
Часто люди сами переустраивают теплоснабжающие системы: например, устанавливают дополнительные радиаторы. Тем самым увеличивается общедомовое потребление тепла. В таких случаях приходится объяснять, что проекты перепланировок необходимо согласовывать. Адекватные собственники соглашаются, делают проекты, пусть и задним числом. «Но многие стоят на своем. Дескать, я – хозяин, что хочу, то и делаю. Если объяснения и уговоры не действуют, приходится подавать в суд. И несговорчивый перепланировщик получает предписание о возвращении жилья в первоначальное состояние», — заключает он.
Больше всего таких проблем в бывших общежитиях. «Когда-то, при царе Горохе, жильцы творили, что хотели: проводили себе в комнаты душ, ставили ванные, плиты электрические, обустраивали быт, как могли», — говорит Лунев. Никаких проектов перепланировок и переустройств никто не делал. Но общежития передали городу, на конкурсах выбрали УК. Жильцы привыкли платить за личное потребление, а за общедомовые нужды и места общего пользования за них доплачивал хозяин общаги, как правило, ведомственное предприятие. УК начинает считать потребление иначе, и платежи растут.
При этом у самих коммунальщиков не так много способов повлиять на жильца. «Популярные в советские времена системы штрафов отошли в прошлое. Предписания, замечания и прочие «ай-ай-ай» даже со стороны прокуратуры и полиции — не окончательный аргумент, все это можно оспорить, — заключает Лунев. — Реально работает только решение суда».
